“保险有两个不赔，这也不赔，天辰app下载那也不赔。”“保险都是骗人的。”尽管我国保险业已发展多年，但这样的声音仍时常出现。这背后，反映出的是生涩难懂的保险条款和专业名词仍然让消费者在信息差中无所适从，同时，也是部分保险公司重销售规模、轻客户体验的粗放型经营理念的映射。

 

近年来，保险业最为集中的“坑”在哪些方面？消费者购买保险如何避免遇到“烦心事”？保险公司又该做哪些改进来切实保护消费者权益？在3·15消费者权益日，上海市消费者权益保护委员会（下称“上海市消保委”）法律与监督部主任杨昀接受了第一财经记者独家专访，给出了她的建议和提醒。

 

保险投诉呈现三大趋势

 

保险行业近几年正逐步面临着消费习惯、创新步伐的变化。在杨昀看来，这些变化使得保险投诉近年来呈现出三大趋势性变化：首先，新冠保险等创新型险种的问题增多；其次，互联网渠道投诉增多；再次，理财型保险投诉变少，天辰app下载保障型险种投诉增多。

 

1、新冠保险等创新型险种问题多。

 

随着保险业创新脚步的加快，退运险、宠物险、新冠隔离确诊险这些创新型产品接二连三成为行业中的热点，它们往往会结合新的生活或消费场景，保费较低，保障内容宣传得较有吸引力，消费者通常不需要做太多考虑就会投保，但到了需要理赔的时候，有些问题就会浮出水面。在疫情期间，“高开低走”落下“一地鸡毛”的新冠保险就是一个突出的例子。

 

在银保监会发布的保险投诉情况中，件均保费普遍仅几十元的新冠保险成为了2022年的一大重要保险纠纷领域。通报数据披露，2022年第三季度涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占比27.32%，相较于2022年第二季度的2434件、占比24.22%的情况，环比呈逐渐增加态势。

 

第一财经记者3月15日在黑猫投诉平台上以“新冠保险”及“隔离保险”为主题词搜索，分别搜索出1496和2671件投诉，较记者1月末时搜索数量又有进一步上升，投诉对象涉及到多家保险公司。

 

事实上，在新冠疫情期间，新冠保险曾是“爆款产品”，但随着疫情的发展和政策调整，针对隔离、确诊等理赔条件的争议也将这一产品推上了风口浪尖，所带来的投诉和纠纷随之暴增。

 

从投诉内容来看，主要集中在拒赔、理赔过程漫长且复杂、材料要求苛刻等方面，而各个保险公司给出的拒赔理由也是“五花八门”，包括“不是中高风险区”、“没有被强制隔离”、“核酸检测报告上没有Ct值”、“属于新型冠状病毒感染，不属于保险合同约定的确诊新型冠状病毒肺炎”等等，理赔的整体过程也让消费者感到“心累”，有消费者在经历了各种投诉之后，最终选择通过诉讼来解决问题，而部分消费者仍在维权的路上。

 

据第一财经记者了解，除了新冠保险之外，例如宠物险中针对宠物定点医院、诊疗项目收费的争议；碎屏险在实际修理时被要求收取服务费或差价等相关投诉均屡见不鲜。

 

“这些创新型险种通常在保障责任和合同条款设计方面没有太多可借鉴的经验，因此保险公司会和消费者在产品合同条款、专业术语界定、保险责任划分等方面产生一定的争议。另一方面，如果过去接触过保险产品，普通消费者对于传统的人身险和财产险产品的形态和内容往往有一定理解和预期，但是对于创新型险种却没有这些经验。部分保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠保险的条款、特定语词的含义表达界定清楚，这也是创新型险种产生投诉较为集中的原因。在后续纠纷处理当中，我们所秉持的原则是，像这样复杂的产品条款，当产生不同理解时，应当按照符合社会生活实际的通常理解来解释。”杨昀表示。

 

事实上，根据《保险法》第30条规定，采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。对合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。

 

2、互联网渠道投诉多。

 

“随着近几年年轻消费者崛起之后，互联网营销渠道占据年轻消费者选择保险产品的最重要渠道。”杨昀认为，互联网渠道的消费触达率较高且较为便捷，但也存在一些弊端。

 

在互联网保险渠道，保险公司直销往往并不占主要份额，支付宝、微信等大型中介平台，甚至近年来抖音、微信公众号成为推广保险产品的重要阵地。

 

“在一些‘大V’的推荐中，广告语可能非常简单，卖点就一两句话，但实际上保险产品是很复杂的，用简单的几句话是否能说清保险产品？”杨昀说，“显然这是不可能的。”同时，在互联网保险渠道的部分产品可能是保费较低的轻量型产品，例如9.9元的意外险、5元的旅游险等，消费者很少会去对着这些产品冗长的合同一条一条仔细研究，如果保险公司对解释清楚条款，尤其是重要的免责条款不够重视，那销售上的“容易”在后期可能就会带来一些问题。

 

事实上，在上海市消保委看来，新冠保险的投诉量高企也与互联网保险产品的部分弊端有一定的关系。据媒体报道，上海市消保委在2022年9月针对新冠隔离险产品赔付难问题进行了专项调查。通过对新冠隔离险产品的深入研究，市消保委发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。

 

传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明，以及销售过程的视频音频记录等等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，称之为“高进高出”。